تصميم السلــوك

لقد أصبح الان بمقدور  بعض الشركات والمنظمات تصميم سلوكك الذى تقوم به كما تصمم الملابس التى ترتديها او كما تقوم المصانع بصناعة المنتجات التى صمَمها لها المهندسون والمطورون .

 

في يونيــــو عـــام 2013 أعلنت جامعة ستانفورد عن حقل علمي جديد بعنوان (تصميم السلوك) حيث أصبح بإمكان الطلبة أن يلتحقوا لإكمال دراساتهم الأكاديمية فى هذا المجال .لقد كان هذا التخصص الجديد نتيجة لجهود أكاديمية وبحثية لجامعة ستانفورد لعدة سنوات و بالتعاون مع دكتور FOGG ولقد تكللت جهودهم بالنجاح فى عام 1998. مع هذا لم تلقى النتائج العلمية التى حققتها جامعة ستانفورد حينها فى موضوع نظرية (تصميم السلوك) تفاعلاً كبيرا  حتى عام 2007 مع بداية ثورة مواقع التواصل الإجتماعي وبالتحـــــــــــــــــديد Face Book حيث أصبح هناك أرضاً خصبة لتطبيق تلك النظرية.

 

ما المقصود بتصميم السلـوك؟

هناك سلوك أو سلوكيات يرغب التاجر أو مقدم الخدمة أو الساسة وغيرهم أن يقوم بها المستهلك أو المستخدم أو الجماهير، حيث إن قيامهم بهذا السلوك المستهدف يحقق المنفعة لهم.

إذن فهو العلم الذي يعتني بتصميم السلوك الإنساني لتحقيق المنفعة المرجوة من وراء هذا السلوك.

 

كيـف نصـمم السلـــوك؟

يرى الدكتور FOGG وفريقه البحثي إن من مستلزمات تصميم السلوك تواجد ثلاث عناصر في نفس اللحظة عبر المعادلة التالية:

السلـــــوك =  دافــع ، قـدرة ، حافـز ، (أن يكون جميعهم في نفس اللحظة).

 

 

 

 

 

 

 

 

الرسم البياني أعلاه يبين نموذج تصميم السلوك، وأود هنا أن أبين بإيجاز تعريف العناصر الثلاثة التي من خلالها نستطيع الوصول إلى السلوك المستهدف.

أولاً: الدافـع

والمقصود به في هذا النموذج الدوافع التي تجعل الفـــرد يتبنى السلوك المستهدف وقد وضحها الدكتــــــــــــــــــــورFogg  بثـلاث عوامل :

1. بهجة وسعادة / ألـــم.
2. رجــــــــاء / خـــوف.
3. قبـــــــول / رفــــض.

 

ثانياً: القــــدرة

والمقصود بها في هذا النموذج مدى قدرة الفرد على تبني السلوك المستهدف وقد ذكر Fogg في النموذج ستة عوامل تؤثر على قدرة الفــرد:

1. الوقت: هل هناك وقت متاح يمكن الفرد فى القيام بالسلوك المستهدف؟
2. المـال: هل السلوك المستهدف يتطلب وجود مبلغ من المال لدى الفــرد؟
3. الجهد البدني: هل الحالة الصحية والبدنية التى يعيشها الفرد تٌمكنه من القيام بالسلوك المستهدف؟
4. الذهن- العقل: قد لا يستطيع الفرد تبني السلوك المستهدف لإنشغال ذهنه بعدة مواضيع أخرى أو لأنه  يعاني من ضغوط فى الحياة تشتت تركيزه.

                    
   5.مدى القبول الإجتماعي: إذا كان السلوك المستهدف الذي سيتبناه الفرد غريب على المجتمع، فقـــــــــــد  يجـد الفـرد صعوبة في تبنيه وتطبيقه.                       


    6.الإعتيادية والروتين: إذا كان السلوك المستهدف غير اعتيادي، فقد يتردد الفرد في تبنيه إلا إذا كان الحافز مؤثر جداً.

 

ثالثـاً: الحافـــز

والمقصود بالحافز بهذا النموذج هو العنصر المثير والمؤثر الذي يجعل الفرد يتبنى السلوك المستهدف والحافز هنا يؤثر فى الدافع والقدرة اوكلاهما معا .

والحوافز التى ذكرها  Fogg فى النموذج  ثلاث أنواع وهي:

1. الشـرارة: وهذا النوع من الحافز يعالج نقص الدافعية التى لدى الفرد إتجاه القيام بالسلوك المستهدف،  فمثلا  قد يكون أظهار وإبراز بعض المخاوف عن (موضوع ما ) دافــــــــــــــــــــــع للفرد لتبنى السلوك المستهدف  وذلك من خلال الإستفاده من دافع ( الرجاء) لتجنب تلك المخاوف .   

    2.الميُسـر: وهذا النوع من الحافز يعالج نقص القدرة التى عند الفرد من خلال فهم العوامـــــــــــلالستة التي ذكرت في عنصر القدرة أعلاه ومحاولة تيسير إستخدامها .

  3.الإشـــارة: وهذا النوع من الحافز يستخدم في حال توفر الدافعية والقدرة بالصورة المطلوبة، فهنا يكون دور الحافـز تذكير وتنبيه الفـرد لأهمية تبني السلوك المستهدف.
          

مثال توضيحى

• فى موقع Booking.com قد يكون الدافع لديك عاليا والقدرة منخفضة ولكن عندما يرسل عرض مغري  برسالة  تذكيرية ويخبرك بأن سعر الحجز فى هذا اليوم أقل بنسبة 50% وانه الأفضل، فإنه قد  يقودك لفعل السلوك المستهدف وهو الحجز فى هذا الفندق.

  إن نظرية التصميم السلوك كان هدفها الرئيسي هو تصميم سلوك الفرد فى حال إستخدامه للتكنولوجيا ، والان البحوث جارية لإستخدمها وتطبيقها فى قطاعات عدة منها القطاع الطبي وقطاع االتغذية وغيرها.

 

ما الذي يمكن ان تستفيده من (تصميم السلوك)؟

1. مساعدة الافراد فى القيام بالسلوكيات التى يرغبون بها من خلال فهم الدوافع والقدرات وكيفية التحفيز.
2. فهم كيفية تسهيل إجراءات البدء للقيام بالسلوك المستهدف.
3. تبسيط القيام بالسلوكيات المستهدفه من خلال تعاملنا مع الأخرين.
4. التركيز على نوع الحافز الذى يقود لفعل السلوك المستهدف والذي يحقق المنفعة لك او لمنظمتك.

ختاماً:

هذه نبذة مختصرة عن نظرية تصميم السلوك لصاحبها Fogg  بالتعاون مع جامعة ستانفورد، أحببت أن أضعها بين يديك لعلها تكون مفيدة لك فى نجاح مبادرتك فى المشاريع الجديدة التى تقوم بها أو قد تفيدك فى تفاوض أنت مقبل عليه مع طرف أخر وتريد ان تحقق النتيجة المرجوة .

حقيقةً إن مثل هذه العلوم تفتح لنا آفاق جديدة فى كيفية تحفيز الآخرين وكيفية صناعة الجاذبية والإقبال من الجماهير للأفكار والمشاريع الجديدة التى نقوم بها، ولعلي فى الورقة القادمة أكتب عن مصفوفة السلوكيات المستهدفة.

 

 

د.عمر سالم المطوع 

ومضة فى إدارة جهود المتطوعين بإحترافية

6- سلسلة نحو إدارة عمل تطوعى متميز

المتطوعون فى المنظمات التطوعية ليسوا من العاملين الرسميين الذين يتقاضون راتباً مقابل عملهم ، لذا فغالب عملهم يكون من خلال التفرغ الجزئى للأعمال ، لذا فطبيعة عملهم الجزئي يستدعي ان يكون هناك إحترافية  من قبل المنظمة فى إدارة جهودهم بما يحقق رسالة المنظمة  وحتى تكون حصيلة أنشطتهم التطوعية قيمة مضافة ومؤثرة فى  بناء المجتمع .

 ومن العناصر الأساسية لتحقيق  تلك الإحترافية هو وجود معايير وقواعد وأدوار واضحة  فى إدارة جهود المتطوعين ،ولقد عرف الباحث (كلارك 1997 ) إدارة جهود المتطوعين بأنها: العملية التي يجري من خلالها تنظيم نشاطات التطوع بطريقة منظمة؛ تحقق الفائدة للأطراف المستفيدة، كالمنظمة والمتطوع على حدٍّ سواء، وتتكوّن من الوظائف الإدارية التالية:( التخطيط، والاستقطاب، والتدريب، والإشراف، والتقويم).

ولقد اطلعت خلال دراستى الاكاديمية على مجموعة  كبيرة من القواعد الإرشادية والمعايير التى تحدد الادوار المطلوبة فى إدارة جهود المتطوعين.لذا فأود فى هذه الرسالة  أن أضع  بين أيديكم نماذج منها لعلها  تكون محفزاً  للمتطوعين والمنظمات التطوعية لكى يبادروا بتصميم المعايير والقواعد الخاصة بهم والتى تتناسب  مع طبيعة منظماتهم وفرقهم التطوعية وذلك ليتميزوا بالإحترافية فى إدارة جهود المتطوعين.

 أولاً : أدوار مكونات المنظمة في إدارة جهود المتطوعين وفق (المعيار الكندي للتطوع).

الدور	مجلس الإدارة	المدير التنفيذي	مدير المتطوعين	المتطوعون
الأدوار المخصصة في المنظمة	يركز على رسم السياسات، وتكوين البيئة، وبناء ثقافة المنظمة؛ لإشراك المتطوعين (تخطيط استراتيجي، ورسم سياسات).	العمل على نشر السياسيات المرسومة وتنفيذها، وثقافة المنظمة، والخطة الاستراتيجية (نشر وتنفيذ).	تحقيق ما ورد في السياسات، وثقافة المنظمة، والخطة الاستراتيجية (نشر وتنفيذ).	الإسهام الفردي لدعم ثقافة المنظمة والمتطوعين (دور تنفيذي).
الرؤية، والرسالة، والقيم، والخطة الاستراتيجية	تعريف الرؤية، والرسالة، والقيم ومراجعتها، وبناء الخطة الاستراتيجية.	وضع الأهداف التشغيلية، والخطة السنوية المنبثقة من الخطة الاستراتيجية.	ربط العمليات التشغيلية بالقيم، والرؤية، وإدارة وتحقيق الخطة السنوية والأهداف التشغيلية.	فهم العمل المناط به، وربطه بالرؤية والرسالة والقيم، مع التعهد بالقيام بالعمل التطوعي؛ لتحقيق الأهداف التشغيلية.
السياسات المحوكمة	تعريف السياسات، وتطويرها، وحوكمتها.	إدارة السياسات المحوكمة ودعمها.	إدارة السياسات المحوكمة ودعمها.	اتباع السياسات
البرامج والعمليات	تطوير سياسات البرامج والعمليات.	تعريف وطلب متطلبات العمل (الموارد البشرية والتمويل) المطلوبة للبرامج والعمليات لإتمامها.	إدارة متطلبات العمل التطوعية التي تدعم البرامج والعمليات التشغيلية.	العمل على تنفيذ البرامج والعمليات بالفاعلية المطلوبة في التنفيذ.
الموارد البشرية (المتطوعون)	وضع منهجية لإدارة المورد البشرية، وإدماجها مع المعايير المعتمدة.	ضمان فعالية إدارة الموارد البشرية.	العمل على استدامة الموارد البشرية، والتحقق من أدائهم، وتقييم ذلك دوريًّا.	الالتزام المهني بما ورد في معايير التطوع، وتحقيق الإنجاز للمهام المكلف بها.

ثانيا : المعايير التنظيمية لإشراك المتطوعين وفق( المعيار الكندي للتطوع).

ارتباط المهمة بالهدف	لا ينبغي استقطاب المتطوعين بدون مهام تحقق غايات محددة، وإلا انعكس ذلك سلبًا على المنظمة. وهذا الدور يجب أن يقوم به مجلس الإدارة في المقام الأول، حيث يعتمد الاستراتيجية الشاملة لدخول المتطوعين في المنظمة، وتقدير الميزانية المخصصة لذلك، وتهيئة البيئة المناسبة لعملهم؛ ويساعده على تحقيق ذلك كل من مشرفي المتطوعين، والموظفين العاملين في المنظمة.
الموارد البشرية	يجب أن يُنظر إلى المتطوعين نظرة تقدير واحترام، وعلى أنهم إضافة نوعية يمكن أن تحقق أهداف المنظمة وغاياتها، متى ما مُكّنوا من ذلك، بتوفير احتياجات المهمة التي سيقومون بها، ومنحهم التدريب المناسب، وتحقيق احتياجاتهم التي قدموا إلى المنظمة من أجلها، وتحفيزهم بالطريقة الملائمة لهم.
الخطط والسياسات	حيث تساعد هذه الخطط والسياسات على وضوح المسؤوليات بين المنظمة والمتطوعين، فتكون بمثابة إطار عام للعمل، وينبغي أن تكون هذه الخطط والسياسات متكاملة ومتناسقة فيما بينها، وبما لا يحقق التعارض أو الازدواجية.
إدارة البرامج والمتطوعين	إدارة جهود المتطوعين علم وفن، وينبغي النظر إليها من هذا المنظور، فالاجتهادات القيادية دون دراية علمية؛ لن تؤتي ثمارها، بل ينبغي العمل وفق العلوم الإدارية الحديثة في القيادة، والموارد البشرية، وإدارة جهود المتطوعين. كما ينبغي أن يكون لدى المنظمات الخيرية شخص مؤهل ومتخصص في إدارة جهود المتطوعين، أو حاصل على الشهادة المهنية فيها؛ من أجل أن يحقق الفائدة المرجوة من عملية إضافة المتطوعين، ويدير العملية بشكل احترافي.
تحديد احتياجات التطوع	وذلك من خلال تحديد جملة المواصفات التي تحكم اختيار المتطوعين، ويحدد ذلك: العوامل الشخصية، ونوع المهمة التطوعية، والمهام التي سيزاولها المتطوعون في المنظمة؛ ومن ثم مقابلة المهام مع ما يناسبها من المواصفات المتحققة في المتطوع. وللاستدامة في العملية التطوعية أن تكتب المهام في شكل وصف وظيفي يشمل: (الواجبات، والمسؤوليات، والمهارات المطلوبة، والوقت المطلوب، والعوائد المتوقعة من العمل). ومن المهم أيضًا أن تحدث المهام دوريًّا بما يتناسب وأي تغييرات تطرأ على أهداف المنظمة وتوجهاتها.
الاستقطاب	يجب أن يكون الاستقطاب وفق خطة محددة واضحة وواقعية، فمن سيتم استقطابهم هم من سيعكسون النظرة تجاه المنظمة من واقع سلوكهم وأدائهم؛ وبالتالي فهي عملية حساسة جدًّا، وينبغي العناية بها. ويكون من خلال استخدام الوسائل المتنوعة لذلك.
الفحص والتدقيق	حيث يتم من خلال هذا المعيار التأكد من مناسبة المتطوع لمهمته، أو للمنظمة وفق جملة من المحددات التي يجب على المنظمة أن تتأكد منها بنفسها، سواء سلوكيًّا، أو فكريًّا، أو غيرها.
التوجيه والتدريب	حيث يتم توجيهه وتوعيته بالسياسات والإجراءات المتبعة في المنظمة والدولة، وكذلك منظومة الحقوق والواجبات، كما يجب أن يتم تدريبه على المهارات اللازم توفرها لأداء المهمة والتي تتناسب مع إمكاناته.
الإشراف	يزيد الإشراف من حماس المتطوع وانتمائه متى ما كان المشرف على درجة من المسؤولية، بحيث يراعي رغبات المتطوع، ويفهم مهمته التي تكمن في ضمان سلامة العمل التطوعي، وتوجيه المتطوع من خلال خبرة المشرف السابقة؛ وبالتالي حماية المتطوع من الوقوع في الأخطاء، أو التعرض للمخاطر، وبما قد يوقع المنظمة في مشكلات معينة بسبب قلة خبرة المتطوع، ويتم ذلك من خلال عمل خطة إشرافية واضحة تناسب المسؤوليات التي يعمل من خلالها المتطوع، وتشمل الخطة تقييم عمل المتطوع، وتحديد مدى ملاءمته للمهمة التطوعية.
التحفيز	من المهم الاعتراف بجهود المتطوعين، وذكرها في المناسبات الرسمية وغير الرسمية، ومنحهم الشهادات التقديرية، وإشراكهم في الأدوار الحيوية، وكل ما يساهم في استمرارية المتطوع، واستثمار طاقاته وخبراته.
إدارة السجلات	حيث يتم توثيق السجلات الخاصة بالمتطوع، وإدارتها بما يحفظ جهوده، وبما يحقق له الاطلاع على كل ما هو جديد من التشريعات والأنظمة، ويضمن حفظ الخبرات والمؤهلات التي اكتسبها، بالإضافة إلى تحقيق الخصوصية في عدم تسرب المعلومات الشخصية التي نتجت عن تطوعه، مثل تقييمه من قِبل المنظمة، ونقاط الضعف لديه التي يُفترض أنها سُجّلت في سجلات المنظمة، وكذلك المحافظة على معلومات التواصل الخاصة التي سجلها عند بداية التطوع، كأرقام الهواتف وغيرها.
التقييم	وذلك للتأكد من أن المنظمة والمتطوعين حققوا وفاءهم بشأن الالتزامات والاستحقاقات البينية؛ ولكي يتم معالجة جوانب النقص في أداء العملية التطوعية.

ثالثا : مهارات مدير المتطوعين كما يحددها (المعيار الأمريكي للتطوع).

مراعاة أخلاقيات التطوع	حيث تحسن أخلاقيات التطوع مستوى التعامل بين المتطوعين والمنظمة، ويطور العلاقة بينهما، ويبني الثقة في المنظمة، ويقلل من المخاطر.
الإدارة الاستراتيجية لبرامج التطوع	تساعد في فهم محتوى البرامج وتقييمها، والتخطيط الفعال ، ومراعاة التركيز على الأولويات، والتفكير الاستراتيجي.
الإدارة التشغيلية	يجب أن تراعي المحاور التالية: نطاق العمل، غاياته، المنفذون، المخاطر، الأهداف، العوائد.
ادارة جهود المتطوعين وتطويرهم	وهي المحور الرئيسي الذي يمكن من خلاله إنجاح عملية التطوع بأكملها وهي تتطلب مهارة في عمليات ووظائف إدارة الموارد البشرية: كالتدريب، والتحفيز، والمسار التطوعي، والمحافظة على المتطوعين. وقد أفرد لهذا الموضوع مساحة كبيرة من التنظير وتطرق للعديد من النظريات العلمية حوله.
استدامة إشراك المتطوعين	من خلال تحقيق توقعات المتطوع، وتحفيزه بخيارات عدة منها: بيئة العمل الجذابة، والمهام المحببة له، وتحقيق أهدافه من التطوع قدر الإمكان.
إدارة الاجتماعات	وهي عملية مهمة لنقل الأفكار فكلما كان التخطيط للاجتماع واضحا وفيه وضوح للأهداف والمتوقع منه، كلما سهلت إدارته وكانت الفائدة منه أكبر.
الإدارة المالية	وتشمل تلك : التقارير المالية، الميزانية التشغيلية، وبناء الموازنات السنوية. ويجب على مدير المتطوعين حث متطوعيه على الالتزام بالميزانية المعدة من قبل الادارة والتصرف وفقا لحدودها، وأن ذلك يؤثر على زيادة فعالية أهداف التطوع، كما أن للتعامل المالي الحكيم تأثير ايجابي لبناء جسور الثقة في المنظمة (بين أعضاءها ومجلس ادارتها ومموليها).
إدارة المعلومات	ومن ذلك: جمع المعلومات الخاصة بالمتطوعين وتحليلها وأتمتها وأرشفتها من أجل توظيفها بشكل ايجابي بما يخدم المنظمة بشكل عام، ويسهل عليها استثمار قدرات متطوعيها بفعالية.
التقييم وإدارة العوائد	ويشمل ذلك: قياس الأثر والتقويم الشامل للبرامج التطوعية، والمساءلة وفقا لمقاييس علمية.
إدارة المخاطر	وذلك من خلال: توقع المخاطر المحيطة، أو التي يمكن أن تنتج من عملية التطوع ثم تصنيف درجة حدتها والعمل على اتخاذ الاحتياطات لمواجهتها، ومتابعة ورصد توقعات الحدوث.
تطوير الجودة	من خلال بناء نظام خاص بالجودة، والدفع بثقافة المنظمة للأمام لتبني عمليات الجودة.
القيادة	تعد تنمية المهارات القيادية التي يحتاجها مدير التطوع من أهم التحديات الحقيقية في ميدان التطوع حيث يصعب التأثير على المتطوعين ما لم يؤمنوا بالقائد الملهم خاصة في ظل قلة خيارات التحفيز.
بناء التحالفات والشراكات	لا يمكن لمدير المتطوعين أن يقود منظمته ويحقق من خلالها أثرا على المجتمع بمفرده بل لابد أن تتحد المنظمات التطوعية لتحقيق الأثر الاجتماعي الواضح.

ختاما

هي ومضة للمتطوعين والمنظمات التطوعية  لكي يبجثوا و يستفيدوا من التجارب المتقدمة فى إدارة جهود المتطوعين

المراجع:

-ورقة علمية بعنوان( نحو معيار موحد لإدارة جهود المتطوعين) م.سعيد بن دخيل اليزيدي   ،  م.خالد بن عبدالعزيز الشملان

- رسالة دكتوراة عن ممارسات الإدارية فى العمل التطوعى د.عمر المطوع