إدارة الأزمة

كثيرا ما ترددت على مسامعنا في الآونة الاخيرة كلمة «أزمة»، وهي تعتبر مواقف معينة تتطلب منا التعامل معها بطريقة مختلفة، وقد تستلزم كذلك صفة الضرورة والاستعجال في معالجتها. ولقد عرف الباحثون والمختصون «الأزمة» على أنها «موقف ينتج عنه تغييرات ذات مخاطر متوقعة وغير متوقعة تهدد أهدافاً وقيماً ومعتقدات وممتلكات الأفراد والمنظمات والدول». ومن يدقق في «الأزمة» التي ألمت به أو بمؤسسته أو بمجتمعه يجد أن هناك من كان سبباً في الأزمة، وأن هناك من كان سبباً في تعقيدها أو تخفيفها، وهناك كذلك من كان سبباً في إدارتها حتى الانفراج. ولعل أهم ما يفيدنا في إدارة الأزمة هو استكشافها ومعرفة أبعادها، وقد أوصى بعض المختصين في إدارة الأزمات باستخدام علامات الاستفهام الخمس لتحقيق ذلك، وهي على النحو التالي:

- متى: أي متى حدثت الأزمة، ومتى علمنا بها، ومتى تطورت أبعادها.

- من: أي من هو مسبب الأزمة، ومن المستفيد منها، ومن المتضرر منها، ومن المؤيد لها، ومن المعارض لها، ومن المساند لها، ومن باستطاعته أن يوقفها.

- كيف: أي كيف بدأت الأزمة، وكيف تطورت، وكيف علمنا بها وكيف نوقفها.

- لماذا: أي لماذا ظهرت الأزمة، ولماذا استفحلت، ولماذا لم تتوقف، ولماذا نحاربها ولا نتركها لحالها.

- أين:- أي أين يتركز الخطر، وإلى أين سيمضي وبأي اتجاه.

بالإجابة على الأسئلة المذكورة أعلاه نستطيع تحديد ملامح السيناريوهات الأولية المناسبة لإدارة الأزمة، ومن هنا يتبين لنا أن إدارة الأزمة ليست بالأمر البسيط بل تحتاج إلى توفيق من الله العظيم وحنكة ودراية. والخطورة تكمن عندما تدار الأزمة بطريقة فردية تزيد الأمر تعقيدا وتولد لنا أزمات متكررة يصعب تفادي آثارها السلبية بوقت وجيز. فالهدف الرئيسي من إدارة الأزمة هو تجنب الأزمة والتقليل من أضرارها وتجنب تهديدها وذلك من خلال استكشاف الأزمة قبل وقوعها، وتحديد فريق العمل الذي يستطيع إدارتها، والتحضير والاستعداد لها واحتوائها واستعادة النشاط ومن ثم التعلم منها.

وأكد الباحثون والمختصون في الإدارة على ان أي أزمة تتطلب فريق عمل لإدارتها، ولابد أن تُمثل أعلى سلطة بالمؤسسة في هذا الفريق لأن الأزمة تتطلب ردود فعل غير تقليدية. ولابد كذلك من أن يضم الفريق عدداً من الخبراء في مجال اختصاص الأزمة وفي المجالات المختلفة المتعلقة بموضوع إدارة الأزمة. ولقد ذكروا كذلك عدة طرق لإدارة الأزمة منها التقليدي ومنها غير التقليدي.

أخيرا إن قيادة المؤسسة التي تتكرر في حقبتها أزمات كثيرة عليها أن تعيد النظر في أسلوبها وقدرتها على الإدارة، وعليها أن تتعلم كيفية اتخاذ القرارات الحكيمة لمعالجة الأزمات. إن القرارات الحكيمة للمؤسسات الكبرى لها ارتباط وثيق بالفريق الاستشاري للمؤسسة، لذا فعلى قيادة المؤسسة أن يكون لديها تقييم دوري للمستشارين لتتأكد من صلاحيتهم وقـدرتهم على تـقديم الاستشارة المناسبة لإدارة الأزمة وليس تعقيدها. يقول المثل الصيني: «حب المال يحول الحُكماء إلى بُلهاء». 

عمر سالم المطوع